Bankinter recibe el 'Premio Izo System de experiencia de cliente' a la mejor plataforma telefónica del sector bancario

08/10/2009

- Es el tercer año consecutivo que el centro de contacto telefónico de Bankinter recibe este reconocimiento de los profesionales del sector.
- Estos premios reconocen a las mejores compañías españolas por el servicio telefónico prestado en función de la opinión de los propios clientes.

De nuevo un año más, el centro de contacto telefónico de Bankinter ha sido galardonado con el premio 'Izo System de experiencia de cliente' al mejor 'call center' del sector bancario, una de las categorías que se disputaban dentro de la edición anual de estos ya clásicos premios. El Banco obtuvo, asimismo, otro galardón similar en la categoría especial de 'Mejor Programa de experiencia de cliente'.

Estos premios, que el banco recibe por tercer año consecutivo, sitúan a la Banca Telefónica de Bankinter, que cuenta con 17 años de existencia, en el máximo nivel de calidad dentro del sector financiero español. Algo que se confirma con la opinión de los propios clientes, que valoran este servicio con 79,68 puntos de ISN (Índice de Satisfacción Neta), una calificación cercana a la excelencia y que demuestra una vez más la decidida apuesta del banco por extremar la calidad de todos sus productos, servicios y canales de relación con clientes.

Debido a su carácter objetivo y a la valiosa información que aportan, los premios 'Izo System de Experiencia de cliente y Empresa 2.0.' son una auténtica referencia en el sector de la Atención al Cliente, y miden la percepción del cliente con la atención recibida en las principales compañías de los grandes sectores de la actividad económica de España (Banca y Servicios Financieros, Seguros, Telecomunicaciones Fijas y Móviles, Energía & Utilites, Tecnología, y Transporte & Turismo).

El proceso de evaluación y análisis de los mismos corre a cargo de IZO System (empresa líder en la medición y mejora de la experiencia de los clientes y la calidad de los centros de atención telefónica), que decide los ganadores en función de un estudio sectorial que tiene en cuenta el criterio de cerca de 10.000 clientes respecto al servicio recibido, así como de más 20.000 opiniones publicadas en las Redes Sociales de Internet.

El estudio valora cuestiones tan importantes como: el acceso al servicio (disponibilidad, tratamiento automatizado, rapidez); gestión de la llamada (esperas, transferencias, visión integral del problema); solución de problemas (solución en primer contacto, responsabilidad, comprensión de la problemática); atención dispensada al cliente (amabilidad, empatía, resolución de conflictos, capacidad de escucha); y proactividad (información adicional y compromiso en la atención con las necesidades del cliente).

La Plataforma Telefónica es uno de los más importantes canales de relación con clientes de Bankinter. Durante el último ejercicio esta Plataforma recibió 6 millones de llamadas de clientes, de las cuales un 52% fueron atendidas por el sistema automático y el 48% por un gestor personal. La calidad de servicio que Bankinter presta a sus clientes a través de este canal viene avalada, entre otros, por el hecho de que un 86,3% de las llamadas sean atendidas de media antes de 20 segundos (TSF), siendo este ratio uno de los más altos del sector.